Tommy

Technicien Systèmes & Réseaux

Passionné par les infrastructures réseau et la cybersécurité, je conçois et sécurise des environnements informatiques fiables.

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Collecter, suivre et orienter des demandes

Gestion du support utilisateurs et des tickets (GLPI / Egis)

Contexte & Objectifs

Chez Egis Exploitation Aquitaine (A63), la continuité de service est critique (24h/24). Les demandes proviennent de profils variés : personnel administratif, mais aussi patrouilleurs et opérateurs du PC Sécurité. L'objectif était de centraliser ces demandes dans GLPI pour ne pas perdre d'informations vitales et garantir une réactivité adaptée à l'urgence autoroutière.

Réalisation Technique

1. Réception et Qualification :

Quand un ticket tombe dans GLPI, ma première tâche est de comprendre le problème
  • Vérification : Je regarde la catégorie et je change en fonction du ticket
  • Priorité : Je juge si c'est bloquant pour eux. Si un comptable ne peut plus ouvrir Excel, c'est gênant mais pas critique. Si le PC Sécurité a un problème d'affichage, je le passe en Priorité Haute.
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2. Traitement ou Orientation (C'est pour qui ?) :

C'est là que je décide si je peux gérer seul ou pas :

  • Ce que je traite (Niveau 1) : Tout ce qui est poste de travail. Installation d'Office, problème d'impression, création de compte AD, ou dépannage de premier niveau sur les tablettes des patrouilleurs.
  • Ce que je transmets (Orientation) : Si le ticket concerne un problème complexe (le serveur est lent, le Wi-Fi ne marche plus dans tout le bâtiment) ou une application métier très spécifique que je ne maîtrise pas, j'assigne le ticket à un de mes collègues référent ou au prestataire externe concerné.
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Fig 2. [Description]

3. Suivi :

J'écris des réponses dans le ticket pour dire à l'utilisateur : "J'ai pris en compte ta demande, je passe te voir dans 10 minutes" ou "J'ai escaladé ton problème au service maintenance". Ça leur évite de rappeler.

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Résultat & Bilan

Les utilisateurs commencent à bien utiliser l'outil. De mon côté, ça m'évite d'être interrompu tout le temps. Je sais exactement ce que j'ai à faire le matin en arrivant.


Bilan : La compétence "Réaliser les tests d’intégration" est validée. Je sais faire le tri entre ce que je peux résoudre moi-même et ce que je dois déléguer aux experts.